簡(jiǎn)談項目的沖突的管理

項目在開(kāi)發(fā)過(guò)程中，項目組內部、部門(mén)之間的各種沖突時(shí)層出不窮，常常引得各位項目經(jīng)理頭痛。而何種解決方法來(lái)解決沖突，對沖突的雙方都會(huì )造成一定的影響，有時(shí)沖突雙方過(guò)于激烈，負面的影響比較大，會(huì )造成一定程度的破壞性，造成合作雙方的隔閡。對于項目組中的沖突，我們從中可以學(xué)到一些什么呢？

我曾經(jīng)在一家大學(xué)做一個(gè)項目的管理，與學(xué)校各個(gè)部門(mén)、供應商、投資商之間的溝通比較多，有一些感受，希望與大家分享。項目的沖突可以按照雙方的對象分為以下幾種處理方法。一是，項目組或部門(mén)內部的沖突。由于雙方都在一個(gè)部門(mén)工作，低頭不見(jiàn)抬頭見(jiàn)，想避免接觸是根本不可能的事件。加之雙方在一起的工作時(shí)間較長(cháng)，相互之間相互了解性格，事件一步一步地進(jìn)化成沖突，大家都相互清楚。如果在工作中一直對這樣的沖突老是記在心中，鬧得不可開(kāi)交，勢必影響以后的長(cháng)期合作，對雙方都沒(méi)有好處。解決的方法當然是其中的一方要主動(dòng)一些，直接坦誠公布地交流，以工作為重，講清對整個(gè)事情的出發(fā)點(diǎn)，達到雙方的共性，力爭將事件不要影響工作為好。對于項目經(jīng)理或部門(mén)經(jīng)理，對長(cháng)期合作的同事之間的沖突，睜大眼睛，促使其盡量自行解決，達成共識即可，能不介入就不介入。如果這樣的沖突如果能夠自行解決，雙方無(wú)疑可以增進(jìn)了解，也能夠為對方著(zhù)想，體諒和尊重對方，雙方在待人接物和與人溝通、協(xié)作上的成熟是必然的。如果影響到工作，經(jīng)理就要出面進(jìn)行做和事佬，促成雙方的溝通。

二是在操作過(guò)程中，各個(gè)部門(mén)的配合的沖突。這些沖突主要以發(fā)生在操作流程中，比如說(shuō)下游部門(mén)對上游部門(mén)的工作進(jìn)度、質(zhì)量不滿(mǎn)意，而經(jīng)過(guò)一些方法的提醒之后，迫于進(jìn)度的壓力，下游部門(mén)的同事很生氣，常常會(huì )出現這樣的情形，將事件會(huì )一竿子捅到雙方領(lǐng)導那里，或者是更高一級的主管領(lǐng)導那邊。沖突的根源可能主要在于相互配合的職責不明，所以雙方在操作過(guò)程中的邊緣地區互相推諉、扯皮，甚至指責。雙方領(lǐng)導可能要聆聽(tīng)本部門(mén)的陳述緣由的同時(shí)，也要聽(tīng)聽(tīng)別的部門(mén)的操作流程，去除由于感情色彩而引發(fā)的沖突細節，而將重心轉移到“如何把事情做好”這個(gè)主題。在把流程理順，職責分清楚之后，再加以調解個(gè)人情緒，應該就可以了，而不是簡(jiǎn)單地換人了事。

三是可能是對立部門(mén)之間的沖突，比如說(shuō)軟件開(kāi)發(fā)部和軟件測試部。由于雙方的責職很明確，我測試部就是找你的BUG的，造成雙方在部門(mén)之間的對立，從而簡(jiǎn)單地導制了兩個(gè)部門(mén)之間同事的情緒對立。雙方在項目的過(guò)程中，由于在認識的不一樣，沖突不斷，小的沖突大家習以為常，大家經(jīng)常小吵一下就算了，下次開(kāi)會(huì )繼續爭吵和討論，可能并不影響雙方的工作進(jìn)度，這時(shí)沖突的雙方可能都是以工作為重心。但是如果沖突發(fā)展到雙方氣得不愿意解釋自己的觀(guān)點(diǎn)，互相挑對方話(huà)語(yǔ)中的毛病，甚至干脆破罐破摔，這就會(huì )影響到工作進(jìn)展，項目經(jīng)理必須出面調停已經(jīng)處于冷戰或者熱戰狀態(tài)的雙方。處理這樣的沖突，有的部門(mén)領(lǐng)導一聽(tīng)到這樣的消息，就把方方面面涉及到的人都請到一起，象談判一樣分列兩廂，開(kāi)始溝通。也許會(huì )有效果吧，可惜我沒(méi)看到很有利的例證。通常，人越多，尤其領(lǐng)導越多，大家講話(huà)越是小心，小心翼翼地思考每一句話(huà)，不要現出自己不講道理，或者沒(méi)有考慮對方利益，讓領(lǐng)導們看輕了自己等等。這樣遮遮掩掩，如何根除問(wèn)題？最終當然也能夠在領(lǐng)導的敦促下達成一定的“諒解”，但是根源不除，難免今后重燃戰火。

有一些項目經(jīng)理，能夠分別私下了解一下每個(gè)當事人的心情和事態(tài)發(fā)展，也許更能夠化解問(wèn)題于無(wú)形。傾聽(tīng)，還是傾聽(tīng)，聽(tīng)當事人訴苦，讓他說(shuō)出自己如何被對方挑逗、刺激得火冒三丈。等他發(fā)泄完了，他自然會(huì )把話(huà)題轉到工作上的，這時(shí)候，他已經(jīng)能夠自己分析出問(wèn)題的來(lái)龍去脈了。一個(gè)巴掌拍不響，雙方都會(huì )有些舉動(dòng)刺激了對方，經(jīng)理可以站在旁觀(guān)者的角度分析問(wèn)題的焦點(diǎn)所在，對雙方稍做善意地提醒，了解對方的方式，經(jīng)過(guò)這次沖突，雙方對對方的性格特點(diǎn)也加深了了解，以后的相處應該能夠選擇對方比較容易接受的方式，工作還是會(huì )在比較平和的環(huán)境下進(jìn)展。雙方的過(guò)于較真兒，也是工作壓力大的表現，經(jīng)理也要想辦法緩解當事人的壓力，如組織團隊活動(dòng)，或者添加人手、調整進(jìn)度等等。每個(gè)人在項目過(guò)程中都會(huì )遇到?jīng)_突，理性地處理沖突，從沖突中學(xué)習，大家都在沖突中成長(cháng)，日后的工作必然進(jìn)展得更加順利，更少發(fā)生沖突。