如何面對臨時(shí)項目變更危機？

項目發(fā)生變更時(shí)，客戶(hù)要求成本和質(zhì)量都要得到保證，項目經(jīng)理如何應對?危機往往就是轉機，許多資深項目經(jīng)理都懂得這個(gè)道理，因此反而很歡迎這樣的變更。他們知道，這正是爭取更多資源的契機，而且客戶(hù)也會(huì )獲得更多的價(jià)值，利于雙贏(yíng)。掌握正確的解決之道，你就能四兩撥千斤，與客戶(hù)取得雙贏(yíng)。

1、項目經(jīng)理的難題。項目金三角(質(zhì)量、成本、進(jìn)度)的任何一項都會(huì )與其他項目聯(lián)動(dòng)。一旦項目發(fā)生變更，項目經(jīng)理詢(xún)問(wèn)客戶(hù)：“成本、質(zhì)量哪個(gè)可以犧牲?”得到的答案都是“全部不能犧牲”。這根本是不可能的嘛!項目經(jīng)理該怎么辦呢?這是個(gè)項目執行上很常見(jiàn)的問(wèn)題，但問(wèn)題的解決之道卻不在項目管理，而偏向溝通方法與心理學(xué)。

2、客戶(hù)的投資要獲得最大回報。我們先以“換位思考”的方式站在項目干系人(即客戶(hù))的角度來(lái)想想看。這里所說(shuō)的客戶(hù)，多半是客戶(hù)公司的代表，也就是跟我們一樣的上班族，唯一區別在于彼此服務(wù)的對象不同。乙方項目經(jīng)理的職責是提交產(chǎn)品滿(mǎn)足客戶(hù)公司，而甲方代表的責任便是善盡監督之責，確保每一分投資獲得最大的回報。既然客戶(hù)公司花了錢(qián)，就期待得到最大的效益，這跟我們去購物是一樣的心態(tài)，最好能用很少的錢(qián)買(mǎi)到最贊的東西，而這位客戶(hù)代表既然被公司授權，首要之務(wù)就是確保乙方可以滿(mǎn)足他的上司。

所以當我們問(wèn)他“成本、質(zhì)量哪個(gè)可以犧牲”時(shí)，項目經(jīng)理心里想的固然是“項目金三角”的邏輯，但對方的反應卻可能是：“什么!追加成本?犧牲品質(zhì)?是要我幫你們的利益背書(shū)嗎?老板會(huì )宰了我!”這時(shí)他不但不會(huì )點(diǎn)頭，反倒會(huì )出現兩種反應：立即“啟動(dòng)結界”進(jìn)入“防御模式”，或者“開(kāi)啟保險”進(jìn)入“戰斗模式”。不論是哪一種，項目經(jīng)理接下來(lái)的日子都不會(huì )好過(guò)。

3、銷(xiāo)售高手只做“加法”。銷(xiāo)售高手有一點(diǎn)是值得我們學(xué)習的：面對客戶(hù)，他們只做“加法”，不做“減法”。他們總是強調更多的效益所帶來(lái)的好處與優(yōu)點(diǎn)(當然前提是付出成本)，而不太強調客戶(hù)的犧牲。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)。有兩家賣(mài)蜜餞的店鋪，開(kāi)在同一條街上。這兩家蜜餞的味道和價(jià)錢(qián)都差不多。但一家門(mén)庭若市，另一家卻乏人問(wèn)津。

原來(lái)顧客買(mǎi)梅子時(shí)，A老板先舀幾顆到袋子里，然后看著(zhù)秤一直追加梅子，直到顧客要買(mǎi)的量，報了價(jià)格后，竟又多舀了兩顆梅子進(jìn)袋里。至于B老板則是手感精準，只舀一勺梅子就很接近顧客買(mǎi)的量，但超過(guò)一些，他便從袋中舀出一兩顆。當看到“屬于我的梅子”被拿回去時(shí)，顧客的心情可想而知!每天都在賣(mài)蜜餞的人，A老板的手感會(huì )差嗎?應該不會(huì )，但他更了解人性。他知道顧客都喜歡“加法”，痛恨“減法”。

4、讓客戶(hù)確定工作的“優(yōu)先級”。項目經(jīng)理不要強調“犧牲”這件事，要先讓客戶(hù)覺(jué)得，我們有決心做到100分，“滿(mǎn)足你所有的要求甚至更多(我們犧牲就好，你不用犧牲)”。但因為時(shí)間限制(口頭上少強調人力限制或預算限制，因為人力是乙方的責任，而預算限制則有怪罪甲方小氣的嫌疑，唯有時(shí)間是歸上帝管轄)，我們需要你給我們一個(gè)“優(yōu)先級”，我們先把最重要的事情做好之后，再來(lái)處理剩下的工作。一定要給客戶(hù)安心感，讓他覺(jué)得我們不想規避掉任何工作，只是需要一個(gè)工作的優(yōu)先順序罷了，而且“你身為客戶(hù)，絕對有這個(gè)權力來(lái)指導我們先后緩急”。

5、項目經(jīng)理一方的成本不會(huì )增加。有的項目經(jīng)理可能會(huì )擔心，萬(wàn)一優(yōu)先的事情做完后，客戶(hù)跑來(lái)要我們完成剩余的工作，要我們交出那120分怎么辦?這樣不是增加我們額外的成本嗎?這類(lèi)難搞的項目，通常是質(zhì)量、成本、進(jìn)度限制較嚴格的，直到項目完成前，每天都是緊鑼密鼓像打仗一樣地進(jìn)行，當第一優(yōu)先的事情完成后，原本第二優(yōu)先的工作馬上就會(huì )遞補成第一，所以總是有“最急迫”的問(wèn)題要處理。對于最終的交付期，客戶(hù)可能比你還要在意，所以不太可能deadline前客戶(hù)還有閑功夫要你慢慢做些雕花鑲金的工作，就算有空閑時(shí)間，客戶(hù)代表多半會(huì )跟公司匯報以提早結束項目，這樣對他自己的績(jì)效也有幫助。

如果項目經(jīng)理能做出這樣的引導，客戶(hù)會(huì )比較安心。項目經(jīng)理要做的，就是盡量把問(wèn)題變成“眼前”我們該如何決定“先后順序”，如此而已。必要時(shí)，項目經(jīng)理還可建議客戶(hù)投入更多資源以獲得加倍回報。所以項目經(jīng)理不要把問(wèn)題弄得那么嚴重，要求客戶(hù)對“未來(lái)”可能的犧牲當下就做出取舍，甚至去背書(shū)畫(huà)押。